Повторний продаж не запланований
Угоду закрили успішно, але в CRM немає наступного контакту, дати продовження або задачі на повторне звернення.
Серія: автоматизація продажів, частина 2
Реактивація клієнтів у Bitrix24: як не втрачати повторні продажі
Після першої угоди клієнт часто зникає з уваги менеджера. CRM має сама підказати, коли повернутися: на повторну покупку, продовження, сервіс або наступний етап ланцюжка.
Клієнт купив і випав з уваги
Немає дати наступного контакту
Повторні продажі залежать від пам’яті
Не видно, хто має повернутися
Клієнт уже коштував грошей. Не можна віддавати повторний продаж пам’яті менеджера.
Якщо компанія знає, що клієнту знадобиться наступний продукт, послуга або продовження, Bitrix24 має заздалегідь повернути його в роботу і показати менеджеру зрозумілий привід для контакту.
Біль, рішення, результат
На відміну від реактивації відмов, тут клієнт уже зробив крок довіри. Головне завдання — не втратити момент, коли йому знову може знадобитися компанія.
Будуємо цикл клієнта
Фіксуємо продукт, періодичність, дату наступного контакту, відповідального і сценарій повторної угоди.
Клієнт повертається в роботу вчасно
Менеджер бачить привід: що купували, коли повернутися, що запропонувати і яку історію врахувати.
Схема процесу
Сценарій особливо корисний для послуг із продовженням, періодичних закупівель, сервісного обслуговування, консультацій і ланцюжків “перший продукт → наступний продукт”.
Продаж
Фіксуємо продукт або послугу, яку клієнт отримав.
Період
Визначаємо, коли може виникнути наступна потреба.
Дата
CRM ставить дату наступного контакту або продовження.
Задача
Менеджер отримує привід і історію клієнта.
Угода
Створюється повторна угода або клієнт повертається у воронку.
Контроль
Керівник бачить повторні продажі та пропуски.
Що потрібно спроєктувати
Тут знову не можна починати з роботів. Спочатку потрібно зрозуміти економіку і логіку повторного контакту.
Що вважається повторним продажем
Продовження, нове замовлення, апгрейд, сервіс, консультація або наступний етап проєкту.
Коли повертатися
Через фіксований строк, перед завершенням послуги, після події або за історією минулих покупок.
Хто відповідає
Перший менеджер, акаунт-менеджер, відділ супроводу або окрема група реактивації.
Що вважати результатом
Повторна угода, контакт, відмова, перенесення, продовження або нова задача в супровід.
Як це виглядає в CRM
У картці клієнта або угоди важливо бачити не тільки минулу покупку, а й майбутній крок. Інакше CRM стає архівом, а не системою продажів.
Поля для повторного продажу
Остання покупказафіксована
Наступний контактза датою
Тип повторного продажуобраний
Відповідальнийпризначений
Таймлайн клієнта
CRM показує менеджеру: що клієнт уже купував, чому потрібно повернутися зараз, який наступний продукт або послуга підходять і яку задачу потрібно виконати.
Привід контактупродовження
Наступна діяподзвонити
Що отримує керівник
У повторних продажах важливо бачити не тільки суму, а й дисципліну процесу: хто повернувся до клієнта вчасно, хто переніс, хто втратив контакт.
План повторних дотиків
Керівник бачить майбутні контакти, а не дізнається про втраченого клієнта постфактум.
Зрозуміле джерело повторної виручки
Повторні угоди стають частиною воронки, а не випадковими зверненнями.
Клієнту не потрібно нагадувати про себе
Компанія виходить на зв’язок раніше, ніж клієнт сам почне шукати альтернативу.
Цикл статей
Спочатку відмови, потім клієнти
Ці два налаштування краще розглядати разом: перше повертає списані угоди, друге утримує тих, хто вже став клієнтом.