Повторная продажа не запланирована
Сделку закрыли успешно, но в CRM нет следующего контакта, даты продления или задачи на повторное обращение.
Серия: автоматизация продаж, часть 2
Реактивация клиентов в Bitrix24: как не терять повторные продажи
После первой сделки клиент часто исчезает из внимания менеджера. CRM должна сама подсказать, когда вернуться: на повторную покупку, продление, сервис или следующий этап цепочки.
Клиент купил и выпал из внимания
Нет даты следующего контакта
Повторные продажи зависят от памяти
Не видно, кто должен вернуться
Клиент уже стоил денег. Нельзя отдавать повторную продажу памяти менеджера.
Если компания знает, что клиенту понадобится следующий продукт, услуга или продление, Bitrix24 должен заранее вернуть его в работу и показать менеджеру понятный повод для контакта.
Боль, решение, результат
В отличие от реактивации отказов, здесь клиент уже сделал шаг доверия. Главная задача — не потерять момент, когда ему снова может понадобиться компания.
Строим цикл клиента
Фиксируем продукт, периодичность, дату следующего контакта, ответственного и сценарий повторной сделки.
Клиент возвращается в работу вовремя
Менеджер видит повод: что покупали, когда вернуться, что предложить и какую историю учитывать.
Схема процесса
Сценарий особенно полезен для услуг с продлением, периодических закупок, сервисного обслуживания, консультаций и цепочек “первый продукт → следующий продукт”.
Продажа
Фиксируем продукт или услугу, которую клиент получил.
Период
Определяем, когда может возникнуть следующая потребность.
Дата
CRM ставит дату следующего контакта или продления.
Задача
Менеджер получает повод и историю клиента.
Сделка
Создается повторная сделка или возвращается клиент в воронку.
Контроль
Руководитель видит повторные продажи и пропуски.
Что нужно спроектировать
Здесь снова нельзя начинать с роботов. Сначала нужно понять экономику и логику повторного контакта.
Что считается повторной продажей
Продление, новый заказ, апгрейд, сервис, консультация или следующий этап проекта.
Когда возвращаться
Через фиксированный срок, перед окончанием услуги, после события или по истории прошлых покупок.
Кто отвечает
Первичный менеджер, аккаунт-менеджер, отдел сопровождения или отдельная группа реактивации.
Что считать результатом
Повторная сделка, контакт, отказ, перенос, продление или новая задача в сопровождение.
Как это выглядит в CRM
В карточке клиента или сделки важно видеть не только прошлую покупку, но и будущий шаг. Иначе CRM становится архивом, а не системой продаж.
Поля для повторной продажи
Последняя покупказафиксирована
Следующий контактпо дате
Тип повторной продаживыбран
Ответственныйназначен
Таймлайн клиента
CRM показывает менеджеру: что клиент уже покупал, почему нужно вернуться сейчас, какой следующий продукт или услуга подходят и какую задачу нужно выполнить.
Повод контактапродление
Следующее действиепозвонить
Что получает руководитель
В повторных продажах важно видеть не только сумму, но и дисциплину процесса: кто вернулся к клиенту вовремя, кто перенес, кто потерял контакт.
План повторных касаний
Руководитель видит будущие контакты, а не узнает о потерянном клиенте постфактум.
Понятный источник повторной выручки
Повторные сделки становятся частью воронки, а не случайными обращениями.
Клиенту не нужно напоминать о себе
Компания выходит на связь раньше, чем клиент сам начнет искать альтернативу.
Цикл статей
Сначала отказы, потом клиенты
Эти две настройки лучше рассматривать вместе: первая возвращает списанные сделки, вторая удерживает тех, кто уже стал клиентом.