Образцы отчётов CRMPro
Заявки есть, но непонятно, почему часть не доходит до сделки? Разберём данные вашей компании и объясним, где теряются обращения, какие причины подтверждены и что стоит проверить. Вы получите расшифровку отчёта понятным языком и рекомендации: с чего начать, кому поручить действия и как оценить результат.
Это учебные примеры, а не показатели конкретного клиента.
1. Качество лидов по источнику
Показывает, что происходит с входящими обращениями: сколько осталось открытыми, сколько конвертировано и почему закрыты остальные.
| Статус на дату среза | Лидов | Доля |
|---|---|---|
| Конвертированы в сделки | 20 | 20% |
| Закрыты неуспешно | 50 | 50% |
| Остаются открытыми | 30 | 30% |
| Всего в выбранной группе | 100 | 100% |
Проблема может быть скрыта за статусом «неуспешно»
В учебной группе закрыто 50 из 100 лидов. Дополнительный разбор этих 50 карточек показал: в 20 причина подтверждена историей контактов, в 30 подтверждения недостаточно. Это 60% закрытий, по которым нельзя уверенно объяснить потерю. Две группы не пересекаются и в сумме дают все 50 закрытий.
Ценность для компании. До решения об отключении источника нужно отделить качество базы от качества обработки и фиксации причин. Найденная проблема — недостаток доказательств для управленческого решения.
Что это означает для компании
Из 100 лидов 20 перешли в сделки, 50 закрыты неуспешно, 30 остаются открытыми. Открытый остаток требует отдельного разбора: по этой сводке неизвестно, сколько обращений ещё перспективны, а сколько давно без движения. Высокая доля закрытий — повод проверить причины и качество обработки. Она сама по себе не доказывает, что источник плохой или менеджеры работают неправильно.
Образец плана действий для РОПа на 7 дней
Сроки ниже — пример организации работы после разбора отчёта, а не норматив или обещание роста продаж за неделю. РОП согласует календарные даты и исполнителей с командой.
| Приоритет и срок | Ответственный | Действие на основании анализа | Что РОП проверяет |
|---|---|---|---|
| 1 · День 1 | РОП | Разделить 50 закрытых лидов на 20 с подтверждённой причиной и 30 без достаточного обоснования; назначить проверку второй группы. | Реестр 50 карточек сверён; все 30 спорных закрытий назначены на проверку. |
| 2 · Дни 2–3 | Менеджеры, проверка РОПа | Проверить историю 30 спорных закрытий. Отдельно разобрать 30 открытых лидов: актуальность, последний контакт, следующий шаг. | Для каждого закрытия есть основание или отметка «не установлено»; у открытого лида — решение и ответственный. |
| 3 · Дни 4–5 | РОП и маркетолог | Сопоставить подтверждённые причины с обработкой. Выбрать действие: исправить процесс, проверить источник на ограниченной группе или собрать недостающие данные. | Решение опирается на проверенные причины; условия продолжения проверки записаны. |
| 4 · День 7 | РОП | Проверить выполнение решений по той же группе. Отдельно показать новые лиды и оставшиеся невыясненные причины. | Сравнение с исходными 30 спорными закрытиями и 30 открытыми лидами; причины незавершённых действий. |
Методика и проверка
Одна группа из 100 уникальных лидов выбранного источника; статусы на единую дату среза. Открытые, неуспешные и конвертированные группы не пересекаются. Доля = число лидов группы / 100. Причины закрытия и движение по стадиям проверяются отдельно.
Граница вывода
Для решения о дальнейшей работе с источником. Без расходов и выручки отчёт не доказывает окупаемость.
2. Разбор звонков: заказ или сервис
Разделяет новые запросы, сервисные обращения и разговоры, которые нужно проверить. Фиксирует предмет разговора и следующий шаг.
| Запись | Тип обращения | Основание в разговоре | Следующее действие |
|---|---|---|---|
| 01 | Новый запрос | Обсуждаются подбор и количество; цена ещё не согласована. | Уточнить требования и подготовить предложение. |
| 02 | Сервис | Обсуждается обслуживание ранее полученного оборудования. | Передать сервисному специалисту; зафиксировать срок ответа. |
| 03 | Нужна проверка | Фрагмента речи недостаточно для определения цели. | Прослушать исходную запись; не считать подтверждённым заказом. |
Три звонка не означают три новых заказа
Из трёх показанных разговоров только один содержит новый запрос. Второй относится к обслуживанию уже полученного оборудования, третий нельзя классифицировать без проверки записи. Даже новый запрос пока не является подтверждённым заказом. Это разбор трёх учебных ситуаций, а не оценка долей по всему отделу.
Ценность для компании. Разделение продаж и сервиса помогает РОПу увидеть реальный состав обращений и назначить подходящий следующий шаг. Количество разговоров само по себе не показывает объём нового спроса.
Что это означает для компании
В примере есть новый запрос, сервисное обращение и разговор с недостаточными данными. Это разные рабочие задачи: новый запрос нужно квалифицировать, сервисное обращение передать на сопровождение, сомнительную запись проверить. Если считать все три обращения заказами, оценка спроса будет завышена. По трём учебным строкам нельзя судить о качестве работы отдела.
Образец плана действий для РОПа на 7 дней
Сроки ниже — пример организации работы после разбора отчёта, а не норматив или обещание роста продаж за неделю. РОП согласует календарные даты и исполнителей с командой.
| Приоритет и срок | Ответственный | Действие на основании анализа | Что РОП проверяет |
|---|---|---|---|
| 1 · День 1 | РОП | Развести новый запрос, сервис и неясное обращение по ответственным. Не включать их все в число заказов. | У каждой из трёх записей есть статус и ответственный; подтверждённые заказы считаются отдельно. |
| 2 · Дни 1–2 | Менеджер и сервисный специалист | По запросу 01 уточнить потребность и следующий контакт. По обращению 02 проверить передачу в сервис и согласовать ответ клиенту. | В обеих карточках зафиксированы договорённость, исполнитель и срок. |
| 3 · До сводки | Проверяющий специалист | Переслушать запись 03. Если данных не хватает, сохранить неопределённость и обозначить, какие сведения нужны. | Основание классификации записано либо явно указан статус «нужна проверка». |
| 4 · День 7 | РОП | Проверить выполнение трёх следующих действий. Для оценки отдела согласовать отдельную выборку звонков и период. | Известен результат по каждому обращению; выводы по трём примерам не перенесены на весь отдел. |
Методика и проверка
Для рабочего отчёта фиксируем период, список доступных записей, правила исключений и проверку распознавания речи. Внутренние ссылки на запись и карточку добавляем только в закрытую клиентскую версию. В публичном примере записи отсутствуют.
Граница вывода
Только доступные записи. Если речь неразборчива или нет подтверждения, вывод остаётся на проверке.
3. Сводка руководителю по воронке
Связывает сделки, задачи, звонки и комментарии за период. Помогает увидеть незавершённые договорённости и определить, что проверить с командой.
| Проверка | Демонстрационное наблюдение | Вопрос руководителя |
|---|---|---|
| Следующий шаг | В 6 из 30 открытых сделок нет запланированного дела. | Какая договорённость с клиентом и кто отвечает за продолжение? |
| Просрочки | 4 из 18 незавершённых задач просрочены на дату среза. | Это задержка работы, зависимость от клиента или неактуальный срок? |
| Содержание контакта | В 3 из 10 проверенных комментариев нет следующего шага. | Что решили по итогам разговора и где зафиксирована договорённость? |
Открытая сделка ещё не означает запланированную работу
В 6 из 30 открытых сделок — 20% — нет запланированного дела. Ещё известны 4 просроченные задачи и 3 комментария без следующего шага, но эти группы могут пересекаться. Сводное число открытых сделок скрывает отсутствие плана продолжения работы в части карточек. Это не доказательство отсутствия общения с клиентом.
Ценность для компании. РОП получает конкретный список для проверки вместо общего требования «работать активнее». Сначала нужно восстановить договорённости и план действий, затем оценивать перспективы сделок.
Что это означает для компании
В 6 из 30 открытых сделок не запланировано дело. Это означает, что руководителю трудно проверить план продолжения работы, но не доказывает отсутствие контакта с клиентом. Четыре просроченные задачи требуют проверки актуальности, а три комментария без следующего шага — уточнения договорённостей. Эти группы могут пересекаться; складывать их в число проблемных сделок нельзя.
Образец плана действий для РОПа на 7 дней
Сроки ниже — пример организации работы после разбора отчёта, а не норматив или обещание роста продаж за неделю. РОП согласует календарные даты и исполнителей с командой.
| Приоритет и срок | Ответственный | Действие на основании анализа | Что РОП проверяет |
|---|---|---|---|
| 1 · День 1 | РОП | Сверить список 6 сделок без запланированного дела. Проверить договорённости в других доступных каналах; назначить владельцев действий. | По всем 6 сделкам известны ответственный и причина отсутствия плана в CRM. |
| 2 · Дни 2–3 | Ответственные менеджеры | Зафиксировать актуальный следующий шаг со сроком либо обоснованное решение по сделке. Разобрать 4 просроченные задачи. | Действия согласованы; выполненные задачи отделены от перенесённых и отменённых. |
| 3 · Дни 4–5 | РОП и авторы комментариев | Уточнить договорённости по 3 комментариям. Проверить, что сотрудникам понятно, как фиксировать итог контакта. | В проверенных карточках понятны итог разговора, следующий шаг и ответственный. |
| 4 · День 7 | РОП | Повторно проверить исходные 6 сделок, 4 задачи и 3 комментария отдельно. Новые проблемы показать дополнительным списком. | Для исходных объектов записан результат и оставшиеся вопросы; разные группы не сложены в одно число. |
Методика и проверка
Период и дата среза фиксируются до расчёта. Дела и звонки включаются по подтверждённой связи с выбранной воронкой, дубли исключаются. Отдельно учитываются исполнители, авторы и текущие ответственные. Текущий статус не заменяет историю стадий.
Граница вывода
Количество действий не равно качеству работы. Разные роли оцениваем отдельно; без истории стадий не восстанавливаем движение сделки.